Solutis abre 150 vagas de emprego na área de TI
julho 19, 2021
Sol 2021 solutis post KPMG Global Excellence Customer Experience_Blog 750x500
Pesquisa Customer Experience: um panorama da experiência do consumidor
julho 28, 2021

Digital-First para se manter no mundo real

digital-first solutis

Também chamado de Digital By Default, Digital-First é a ideia de usar o ambiente digital como base da estratégia de negócios. Desde o início da pandemia, as empresas se viram na necessidade de criar ações, canais e estratégias digitais para continuar interagindo e transacionando com seus clientes. Mas, isso está longe de ser uma necessidade momentânea e superável.

Grande parte das mudanças no comportamento de consumo, mesmo após uma “volta ao normal”, continuarão forçando essa trilha na direção de experiências digitais e híbridas. Uma estratégia Digital-First é alicerçada na experiência do usuário e na adoção de tecnologias e ferramentas diversificadas. E corresponde não a uma estratégia de presença digital da marca. Na realidade é uma exigência do consumidor e necessidade de sobrevivência das marcas.

Digital-First é a operacionalização das ações de marketing de forma constante, interativa e segura em meio digital, complementando, ou até guiando, as ações em meios tradicionais de marketing e venda. Mais do que a presença em meio digital, essa abordagem reconhece que para atender ao consumidor é preciso entendê-lo e o meio digital é a forma mais rápida e acessível de capturar informações sobre seu perfil e seu comportamento de compras.

Além disso, essas expectativas, desejos e necessidades mudam o tempo todo – o consumidor é um tipo de camaleão infiel e descontente que pode trocar de marca desejada como se troca de roupa.  Novamente, o meio digital é a melhor chance de perceber esses movimentos e também peça essencial para produzir a boa experiência, a comodidade, a conveniência e a fidelização.

Como se cria uma estratégia Digital-First?

É muito provável que os fundamentos para essa abordagem já estejam em construção na sua empresa. Especialmente, se você trafega no mundo B2C. Uma estratégia Digital-First terá inevitavelmente que considerar aspectos como:

Cultura Data-Driven e Personalização

Personalização é a chave para destacar-se da concorrência e fidelizar o cliente. O meio digital é propicio para isso porque facilita a coleta, tratamento e utilização de informações.

Não dá para pensar “user-centric” sem ser “data-centric”. E nem inovar sem tudo isso. Personalização de serviços é a inovação mais sofisticada que uma empresa pode propiciar ao mercado. Trata-se de pensar fora da caixa, mas dentro da cabeça de clusters organizados por persona, necessidades, interesses, históricos e desejos.

Humanização

Os canais de relacionamento e venda precisam ser atraentes, claros, acessíveis e efetivos. E, por mais, que bots, FAQs, bases de conhecimentos auxiliem o consumidor a navegar com autonomia, é preciso de interação humana para garantir mais proximidade com clientes. Eles precisam se sentir pertencentes e acolhidos.

Mobile (first but not only)

Responsividade e mobile é fundamental. Mas, não é tudo em uma estratégia Digital-First. Essa nova cultura digital abre possibilidades de novos produtos e serviços. É preciso lembrar de wearables, assistentes pessoais, smart TVs e IoT (Internet das Coisas), por exemplo.

Todas essas tecnologias emergentes precisam ser estudadas e consideradas a luz dos novos hábitos de consumo. Por exemplo, buscas e operações por comando de voz. Segundo a ComScore, em 2020, metade das buscas em internet já estavam sendo realizadas desta forma.

Redes sociais

Nem é preciso dizer. As redes sociais são motores para as marcas e os negócios. Seu uso estratégico garante visibilidade e autoridade para a marca e o sentimento de pertencimento do consumidor.

As redes sociais são a mídia mais abrangente possível, o canal de comunicação mais acessível e democrático (dá voz facilmente a todos os públicos) e um canal de venda prático, com ubiquidade e igualmente acessível.

Segurança

Direito inalienável, qualquer estratégia digital, de marketing, de venda precisa garantir a segurança das operações e a privacidade e sigilo de informações. Hoje, é premente seguir as diretrizes da ISO27001 e as determinações da LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados.

Digital-Firt, First Life

Já faz um tempo o mundo virou, de certa forma, de ponta cabeça. No início dos anos 2000, foi lançado o Second Life, um ambiente virtual que se propunha a levar o usuário para uma vida paralela digital, simulando situações da vida real e social do ser humano, agora, vivenciadas por avatares.

À época poderia ter soado meio bobagem. O game ainda está vivo, mudou muito e não objeto desta reflexão. A referência à plataforma é para ilustrar que, de repente, ao invés de criarmos avatares para uma vida digital, nós mesmo incorporamos atitudes digitais e estamos vivendo uma espécie de vida virtual. Porém, misturada com o que costumávamos separar e chamar de vida real. A pandemia foi mais um catalizador que nos dragou para esse modelo.

A partir da segunda década dos 2000, a ideia do lançamento de produtos em plataformas digitais, de lojas virtuais, de virais, de influencers já deixou de ser novidade nas reuniões de marketing e de estratégia.

Hoje, 74% brasileiros têm acesso a internet (dados de 2019 do Comitê Gestor da Internet no Brasil). Na área rural, é a primeira vez que o acesso chega a 53% da população. E estamos falando de um país ainda com sérias carências econômicas e educacionais.

Some-se a isso o fato de circularem pelo Brasil hoje 424 milhões de dispositivos digitais, sendo 230 milhões de smartphones (Pesquisa Anual FGVcia de 2020) e podemos concluir que Digital-First não é mais uma opção, é uma necessidade. E que essa história de vida real e vida virtual estão, agora, juntas e misturadas.