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O crescimento dos BOTs e do marketing conversacional

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E de novo o marketing conversacional. Reflexo da aceleração que a jornada digital sofreu durante a pandemia, a quantidade de BOTs de conversação quase dobrou. O Mapa do Ecossistema Brasileiro de BOTS 2021 que acaba de ser publicado pela Mobile Time mostra um total de 47 mil robôs ativos ante 24 mil apurados no levantamento anterior – ou seja, 74% de aumento.

O levantamento apurou ainda que cada BOT conversa com 5,5 mil pessoas diferentes por mês e registra um tráfego mensal de 58 mil mensagens.  São, em média, 2,8 bilhões de mensagens trocadas pelos BOTs em atividade no Brasil por mês – média 27% maior que a registrada no Mapa 2020.

A pesquisa identificou que o atendimento ao cliente é a principal finalidade de uso dos BOTs para 63% das empresas do varejo, setor que lidera o uso da tecnologia. Outros usos identificados no levantamento são o apoio ao back office, vendas e cobrança.

O WhatsApp apresenta-se como a principal plataforma para desenvolvimento dos BOTs conversacionais – praticamente um em cada dois robôs, ou 47% do mercado.

Muito além dos CHATBOTS

Os CHATBOTS estão deixando de ser uma interface de pergunta e resposta construída a partir de bases de conhecimento ou FAQs para incorporar inteligência. É a inteligência artificial de conversação,

Essa tecnologia baseia-se no processamento de linguagem natural e na aprendizagem de máquina para possibilitar conversas mais realistas entre homem e máquina.

A proposta é evoluir a base de informações a partir das interações e feedbacks de clientes. Uma pesquisa do MIT revelou, em 2020, que esse tem sido o principal uso da inteligência artificial para 1004 líderes empresariais entrevistados.

Segundo a Markets and Markets , as interfaces conversacionais devem representar um mercado global de US$ 17,4 bilhões até 2024.  Tal crescimento é alimentado por possibilidades como obter maior controle e mais informações das interações com clientes; disponibilizar serviços 24×7, prover mais autoatendimento e, assim, agilizar a resolução de problemas e reduzir custos, entre outros benefícios.

Algumas aplicações de BOTs

As aplicações se multiplicaram na mesma velocidade em que a inteligência dos BOTs evoluiu. Algumas dessas aplicações são:

  • Vendas

Os BOTs podem guardar informações preciosas de clientes, que criam oportunidades de novas vendas e de aceleração do ciclo comercial

  • Novos canais

Presença 24 horas de atendimento no WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram, identificando público interessado, apresentando features e diferenciais e realizando venda ou pré-venda.

  • Cobrança

Serviço de segunda via de faturas, otimização e produtividade do serviço de cobrança

  • Ensino

BOTs professores para interagir com alunos 24×7 e auxiliar a entender tarefas, por exemplo.

  • Análise preditiva

Uso dos dados de interações com consumidores para auxiliar nas projeções de demanda.

  • Qualificação de leads

Os BOTs já são capazes de se integrar com CRMs e capturar, qualificar e converter em oportunidades, disparando o processo de vendas.  E de novo 24×7.

  • Pesquisas

Aferir opinião e satisfação nas conversações e até metrificar com base em conteúdo de diálogos.

  • Atendimento ao Cliente

O uso mais conhecido dos BOTs: atendimento ao cliente auxiliando na resolução de dúvidas, em reservas e agendamentos. Um serviço 24×7 que elimina filas de atendimento e headcount dos SACs.

O crescimento do BOTs é exponencial. Mas, ainda assim costumam pairar dívidas e incertezas para a sua adoção. O mais comum é se avaliar que BOTs têm inteligência limitada e atuação muito mecanizada no relacionamento.

Em relação à primeira dúvida, a inteligência limitada, é preciso lembrar que um CHATBOT, por exemplo, precisa ser dotado de inteligência de máquina para, aí sim, fugir da exploração fria de uma base de conhecimento limitada. Isso permitirá identificar dúvidas, desejos e necessidades com maior precisão.

No segundo caso, os BOTs têm a possibilidade de ser mais personalizados, adotando o tom de voz da marca e a linguagem acessível a cada tipo de cliente que interage com ele – provavelmente, de forma muito mais natural de que um call center humano. Além disso, os BOTs podem ser integrados a dezenas de sistemas e canais, reconhecendo muito melhor quem é o cliente. Os BOTs já são capazes de identificar, inclusive, sentimentos e intenções baseados em análise de palavras e contextos.

Enfim, automatizar a experiência do cliente por meio dos BOTs não significa esfriar esse contato ou tratar o consumidor como um número. Ao contrário, é justamente uma das soluções para melhorar a experiência, fidelizar e oferecer mais personalização.

“Let’s bot it!”