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O presente é a low touch economy

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A pandemia nos levou a situações provavelmente impensadas anteriormente. Funcionários que higienizam um carrinho de supermercado antes de você ir às compras, marcações de distância para filas em check-out, limpeza sistemática de objetos, maquininhas (POS). Aceleram os meios de pagamento contactless e a low touch economy.

A pandemia vai passar. Parece que estabilizou na maior parte do país e começa a dar sinais de arrefecimento. Mas, alguns comportamentos e aprendizados irão permanecer. Até a certeza de uma vacina ou tratamento que evite as complicações da doença, é natural que se reduza o nível de contatos. Mas, mesmo após tudo isso passar, alguns processos touchless demonstram-se mais produtivos e ágeis e devem permanecer.

Pagamento contactless

O número de cartões com a tecnologia NFC (near field communication), que permite o pagamento por aproximação ao POS chegou ao patamar de 10 milhões de unidades no Brasil, de um total de 350 milhões de plásticos. Segundo Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), essa modalidade de pagamento por aproximação cresceu 330% no primeiro semestre em comparação com o mesmo período de 2019.

A tecnologia contactless permite pagamentos com cartões de crédito ou débito sem a necessidade de inserir o cartão na máquina, além de pagamentos por celular, relógio e pulseiras, também são compatíveis com a leitura de cartões contactless.

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A tecnologia está engatinhando no Brasil, se comparados com alguns mercados, como a Austrália, Nova Zelândia e Singapura, onde a modalidade já representa 92%, 72% e 63% de todas as transações, respectivamente.

Além da segurança para consumidores e estabelecimentos comerciais, uma das grandes vantagens do contactless é a agilidade na hora de pagar.  Outro ponto a considerar são os ganhos operacionais com redução de custos relacionados a lidar com dinheiro e filas de clientes.

E muito mais: Low Touch Economy

Low Touch Economy refere-se à redução do nível de contato físico na jornada do cliente, inicialmente em sistemas corporativos e mais relacionado aos processos de venda. A proposta é melhorar experiência de clientes e colaboradores com níveis maiores de automação de processos.

A ”transformação low touch” passa por identificar rotinas que podem ser automatizadas; implementar sistemas, algoritmos e plataformas de inteligência e criar novas interfaces de usuários.

Na prática, o low touch é um modelo que requer o mínimo de contato humano com clientes durante vendas, pós-venda e atendimento em geral. A abordagem visa num primeiro momento escalar venda e captação de novos clientes por meio da automação. Mas, ao reduzir o contato humano, a empresa também aumenta a captura de informações, por incrível que pareça. Isso porque com mais sistemas, algoritmos, interfaces, plataformas conectadas, toda interação é registrada e pode ser transformada em personalização e estratégias de engajamento e retenção.

Varejo low touch e muito mais

Antes mesmo de sermos exilados no Zoom, Teams, Meets, a Low Touch Economy começava a trilhar seu caminho de maneira mais efetiva. Pelo crescimento do e-commerce, pelas mudanças no mercado de entregas rápidas e com novos modelos de varejo, como da Amazon Go, que surgiu em 2018, sem a presença de atendentes e sem a necessidade de passar as compras pelo tradicional caixa.

A low touch economy é direcionada pela segurança das pessoas e pela necessidade de crescimento e estabilidade dos negócios. Inevitavelmente outros negócios passaram a olhar para esse mundo, especialmente em face de abordagens e possibilidades que despontam, como:

Scoring: processos mais digitais e mais automatizados possibilitam que consumidores e cidadãos catalogados e pontuados para que organizações entendam melhor os perfis e promovam mais experiência, entreguem mais serviços, vendam mais, rentabilizem mais.

Eye Tracking: para evoluir as interações, essa abordagem será mais necessária e mais usada. Ou seja, criar mapas de calor para entender os focos do “navegante” e a usabilidade das interfaces, páginas, aplicativos e sistemas.

Voice Contact: de fato, é mais deep learning. Cada vez mais máquinas entendendo o que consumidores estão dizendo. Quando as “máquina”entenderem melhor as expressões humanas, mais comandos serão gerados com agilidade, segurança, facilidade, Amazon Lex, Google DialogueFlow, IBM Watson e os assistentes pessoais presentes em smartphones e lares.

Mais privacidade: ao mesmo tempo que as possibilidades se abrem, elas também geram mais preocupações com privacidade e segurança. Por isso, também, seja pela própria evolução de regulamentos como a LGPD, seja para oferecer valor e conforto ao usuário, será necessário mais investimento em proteção de dados e na confiabilidade de dados coletados para a construção de perfis e experiências personalizadas.

Tecnologias autônomas avançam: veículos autônomos, check-outs automáticos, drones, veículos de entrega sem comando devem ter sua implementação acelerada.

Smart Cities: esse é um mundo que já se abriu em países ricos e que vai acelerar. Para melhorar mobilidade urbana, reduzir custos, agilizar serviços, aumentar a segurança pública e, agora, para aumentar a segurança sanitária. Ônibus autônomos, lixeiras conectadas para otimizar a limpeza urbana, monitoramento de segurança, controle de iluminação para economizar energia. Sim, é um mundo, que começara a ficar mais perceptível e exequível.

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Enfim, o que é possível perceber é que a pandemia gerou algumas necessidades imediatas que poderiam até arrefecer com a queda do contágio e o advento de vacinas ou medicações para atenuar os efeitos da infecção. Porém, o coronavírus também foi (está sendo ainda, não podemos esquecer) um gatilho para acelerar outras transformações em nome também de mais produtividade, mais qualidade, novos serviços, modelos de negócio mais competitivos e lucrativos.

Há muito mais, aqui trouxemos só um petisco do que vem por aí.

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