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A experiência do consumidor comanda o digital

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A experiência do consumidor está de cara nova. Em janeiro de 2021, já computamos 5,22 bilhões de usuários únicos de celulares, ou 66% da população total do planeta. Já são também 4,66 bilhões ou 59,5% com acesso a internet, entre os quais 4,20 bilhões ou 53,6% são usuários ativos de redes sociais. Os dados constam no THE GLOBAL STATE OF DIGITAL 2021, organizado pela Hootsuite.

Muitos consumidores se conectaram pela primeira vez ao mundo digital em 2020. Alguns se conectaram pela primeira vez à internet como um plano de contingência para atravessar o caos da Covid-19.

O relatório da Hootsuite é atualizado anualmente e muito indicadores registraram grandes saltos, neste 2021. Os usuários de redes sociais cresceram mais de 13% em relação a 2020 – isso significa quase meio bilhão de novos usuários.

Mas, há muito mais nos números. A humanidade passa, agora, muito mais tempo num smartphone do que em frente a televisão. Mais de três quartos dos usuários da Internet em todo o mundo afirmam que compram alguma coisa online todo mês. De acordo com a consultoria Finaria.it o número de clientes de comércio eletrônico aumentou 9,5%, em 2020, atingindo 3,4 bilhões em 2020. Para 2021, a consultoria estima que o aumento será de 10%, chegando a 3,8 bilhões.

Tudo isso refletiu-se em incremento de 25% nas receitas do comércio eletrônico, que alcançaram US$ 2,43 tri em 2020. As projeções apontam que, em 2021, as receitas devem chegar a US$ 2,7 tri e continuar em rota de crescimento até US$ 3,4 tri, em 2025.

Um dos indicativos da mudança de comportamento do consumidor é o espetacular desempenho do setor de moda, que no início da jornada para o digital poderia ser apontado como um dos setores com alguma dificuldade de sublimar ao ambiente físico das lojas. Moda agora é o setor mais representativo do e-commerce mundial com receita projetada de US$ 759,5 bi em 2021, um aumento de 15%.

É um bom indicador para corroborar vários estudos, pesquisas e análises que apontam que os novos hábitos digitais que surgiram em meio à Covid-19 tendem a perdurar muito mais do que a pandemia.

Para ilustrar isso, podemos “viajar”, digamos, para os tempos pré-pandemia. Em 2017, uma pesquisa realizada por 3 anos pela Scratch/Viacom constatou que mais de 70% dos jovens até 25 anos preferiam ir ao dentista de que a uma agência bancária.

Mais, recentemente, em agosto, a Mastercard divulgou um relatório sobre os hábitos de consumo dos brasileiros. De acordo com o levantamento, o brasileiro está em busca de experiências. Entre os entrevistados, 76% dizem se esforçar para reservar tempo livre e passar tempos de qualidade com amigos e familiares. A pesquisa apurou ainda que 68% dos brasileiros preferem experiências a bens materiais.

E o que isso significa esse foco na experiência do consumidor?

De todas essas informações, uma palavrinha mágica está destacada: experiência. Você pode estar pensando: “mas, isso não é novo”. De fato, não. A novidade é que na mesma toada da transformação digital foi acelerada, haverá daqui por diante uma aceleração da transformação da experiência.

Com a chegada do 5G e menor latência, maior velocidade, um mundo se abre de interações digitais, aplicações com inteligência artificial e até mais segurança com o uso da blockchain não mais para transações em criptomoedas para garantir autenticidade e segurança de transações e trocas de informações e documentos.

Algumas reforços na experiência do consumidor

Conectividade

O 5G é mais banda e mais estabilidade nas conexões. Tirando o fato que somos um país subdesenvolvido, onde 20 milhões de famílias não têm acesso a internet nenhuma ainda hoje. O fato é que, ao menos em tese, o 5G poderá levar a internet para todo canto.

Lojas físicas interativas

As lojas físicas poderão ter maior interatividade e permitir que consumidores explorem vitrines e rastreiem ou seja chamado para promoções, lançamentos. Lembra-se do detetive John Anderton percorrendo um Shopping em Minority Report? O ano era 2054. Já chegou.

Mundo digital mais interativo

Com mais conectividade, o streaming ganha qualidade e performance. A mídia fica definitivamente digital e cria também a possibilidade maior de interação com o expectador e ações de marketing. Estamos mais próximos da venda “in-movie” ou venda “in-streaming”. Imagina você assistindo sua série predileta e podendo clicar em um item da tela e adquirir em uma loja online com um toque. Não. Também não será preciso esperar 2054.

Analytics ao máximo

Segundo a IDC, os dispositivos conectados irão gerar mais da metade dos dados mundiais até 2025. Com o 5G a capacidade de transmissão de dados sem fio pode ser 1000 vezes maior que no 4G. OU seja, alta capacidade de capturar, analisar dados e gerar insights para melhorar a experiência do consumidor e alavancar vendas.

E independente dos avanços da tecnologia 5G no Brasil, há muitas abordagens que se aceleraram desde 2020, fruto dos desafios e necessidades impostas pela pandemia, como:

Autoatendimento

Conceder autonomia ao consumidor de obter informações, resolver seus problemas e transacionar a qualquer hora e de qualquer lugar deixou de ser uma iniciativa cool. É definitivamente uma necessidade.

Omnichannel

Nem se fala. Falar em experiência do consumidor é sinônimo de possibilitar uma experiência completa e unificada. OU seja, manter padrão e uma integração “seamless” de lojas físicas, redes sociais, sites, plataformas de parceiros, chats, vendedores e logística.

Mais personalização

Muitas empresas, em especial os e-commerces, já criaram suas mecânicas de inteligência para oferecer recomendações e fazer Cross Selling e Up Selling.  O propósito, agora, é extrapolar a segmentação a quem um determinado perfil ou cliente pertence e analisar múltiplos contextos que podem influenciar na personalização. Traduzindo, usar por exemplo, inteligência artificial para interpretar reclamações, avaliações de produtos ou obter insights da navegação do cliente e assim tomar ações.

Chief Customer Officer

E, por fim, a experiência foi para o board. A experiência do consumidor já é o maior rival (ou parceiro) da transformação digital nas empresas. Nos últimos cinco anos, de acordo com estudo da Zendesk, o número de executivos dedicados à experiência do cliente cresceu mais de 1.000.

Os investimentos para acelerar a jornada digital foram inevitáveis desde 2020 – seja para garantir a produtividade dos colaboradores ou para não perder os clientes e as vendas de vista. Numa pesquisa realizada pela Zendesk no início do ano na América Latina, 94% dos executivos ouvidos afirmaram fazer investimentos crescentes em múltiplos canais de atendimento. Outros 93% disseram estar focando em soluções “data-driven” para obter dados que auxiliem a construir suas estratégias de negócio. É sem duvida um contundente indicativo de que a experiência de uso está no centro da transformação (se é que alguém imaginava que não).

 

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