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junho 20, 2022
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Digital Experience Monitoring ou DEM refere-se a práticas, processos e ferramentas para medir a experiência digital e, na prática, moldar a estratégia de tecnologia para gerar mais engajamento dos públicos e melhores resultados de negócios.

A vida digital tornou possível que marcas, empresas, pessoas permanecessem conectadas e interagindo, mesmo nos momentos mais difíceis de distanciamento físico. Essa interatividade digital também elevou os padrões de qualidade, as necessidades e os desejos de funcionários e consumidores. Ou seja, o público passou a considerar imprescindíveis melhores dispositivos, conexões mais rápidas, canais mais eficazes e aplicações mais aplicáveis, usáveis, intuitivas e funcionais. Enfim, um desafio ainda maior para as áreas de tecnologia, marketing e operações.

É por isso que o monitoramento de experiência digital (DEM) ou gerenciamento de experiência digital se tornou tão fundamental. Essa prática captura e dá visibilidade a dados críticos (identificação de problemas, gargalos e o que afeta a experiência digital), além de oferecer ferramental para gerenciar e manter a tecnologia up-to-date e funcional.

Resumindo, as tecnologias de monitoramento de experiência digital (DEM) monitoram a disponibilidade, o desempenho e a qualidade da experiência que um usuário recebe ao interagir com um aplicativo e sua infraestrutura de suporte. Esse processo cria um verdadeiro PDCA (Plan-Do-Check-Adjust) do ambiente digital ao permitir que se observe e modele o comportamento de um consumidor de e-commerce ou usuário de sistema corporativo de forma contínua.

Por que implementar tecnologias de monitoramento da experiência digital?

Aquela rotina antiga de monitorar e corrigir problemas não funciona mais. É lenta e pouco eficaz para a experiência do cliente e improdutiva para a empresa que acaba designando funcionários ocupados o tempo todo em procurar e observar eventos como uma tela congelada, um botão que não reage, conversões que caem, um aplicativo travado, lentidão no worflow etc. Isso sem contar o esforço e a fé para coletar informações, analisar e tentar identificar o problema. Time has gone! Perdeu tempo. Quiçá, o cliente!

O gerenciamento da experiência digital possibilita medir e monitorar diferentes fatores e indicadores que afetam a experiência, antecipando e dirimindo impactos no negócio. Pode-se monitorar, por exemplo, CPU, memória, uso de hardware, latência, desempenho de software, automações e muito mais. Esses dados são coletados continuamente e analisados, ao menos em parte de forma automatizada, acelerando o diagnóstico e permitindo a ação, anteriormente a um ticket ou notificação de um usuário afetado ou, ainda, antecipando problemas que ainda estão por acontecer.

Além de melhorar a eficácia de tratar os problemas que eventualmente acontecem na ponta (no app, no site, no canal e o consequente serviço de suporte), o monitoramento da experiência digital é um aliado fundamental em uma série de mudanças na estratégia digital que vêm se tornando necessárias a cada dia. Entre eles:

  • Melhorar o gerenciamento da experiência do usuário final, a mais óbvia;
  • Planejar melhor o ambiente digital (migração, virtualizações, implantação de serviços em nuvem);
  • Melhorar o suporte (com mais automação e proatividade);
  • Otimizar ativos de TI (racionalização do Capex de infra e software).

Os benefícios do monitoramento da experiência digital

Claramente, o principal foco do monitoramento da experiência digital é beneficiar usuários finais que podem ser funcionários que acessam sistemas internos ou clientes que consomem canais digitais de venda e atendimento. Mas, os benefícios vão além disso para equipes de TI e líderes de negócios:

  1. Melhor capacidade de planejamento de TI: DEM captura e analisa métricas de todo o ambiente digital, revelando consumo de CPU e memória, capacidade de armazenamento, desempenho de aplicativos, latência etc. Em posse dessas informações, o gestor de TI ganha capacidade para dimensionar corretamente o investimento em recursos tecnológicos;
  2. Melhor ambiente interno de trabalho: sem problemas, gargalos ou interrupções longas, os funcionários são mais produtivos e trabalham com menos estresse;
  3. Centrais de atendimento eficientes: ao melhorar experiência do usuário final e o planejamento e otimização do ambiente digital, a eficácia e eficiência das centrais sofrem impactos significativos;
  4. Potencialização da inovação tecnológica e o impacto positivo nos negócios: não basta conhecer tecnologias emergentes. Conhecendo profundamente seu ambiente tecnológico e a experiência digital, a empresa está mais apta a aplicar melhor as tecnologias em benefício do negócio;
  5. Economia e ROI: mais conhecimento sobre o ambiente e a experiência digital e mais análise preditiva possibilita concentrar investimentos no que é premente para melhorar a interação, a fidelização, novos serviços e assim evitar desperdícios e melhorar o retorno dos investimentos.

A evolução digital promoveu uma grande competição pelos corações e mentes de consumidores e também dos próprios colaboradores. Não é mais uma opção “tentar achar o problema”. É preciso ter capacidade de antecipar problemas e de incrementar com dados da experiência os processos de inovação para manter-se competitivo.