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O Futuro dos Bancos é Phygital?

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Bancos Digitais, Open Finance, Banking as a Service, Mobile Banking.  E o Phygital? Seria esse o modelo da agência bancária do futuro? Já não são uma novidade agências bancárias que se assemelham mais a um café ou um espaço compartilhado de trabalho. Nesses espaços, o cliente tem uma experiência confortável para acessar serviços digitais via smartphones.

Essas agências tendem a evoluir rapidamente para incorporar dispositivos tecnológicos que atuem como assistentes financeiros e se transformarem em espaço de experiência. Alguns perfis ou gerações de clientes podem até se encantar com o espaço moderno e o cheirinho de café. Mas, já experimentam e preferem uma boa experiência digital. Já os millenials, geração Z, por exemplo, exigem uma experiência digital mais avançada.

Uma pesquisa da Febraban, divulgada no início do ano dá uma pista desse comportamento. Quase 30% dos entrevistados ouvidos em todo o país revelaram que não visitavam uma agência bancária há mais de um ano. Outros 70% afirmaram que evitam ao máximo ir.

Essa mesma pesquisa apontou também que mais de 80% dos entrevistados só vão às agências bancárias para resolver problemas que não têm solução pelo aplicativo ou site.

E só Mobile Banking não resolveria?

Comodidade, desburocratização, usabilidade, experiências marcantes. Soa como os pré-requisitos de umMobile Banking e não há dúvida de que os aplicativos móveis substituíram paulatinamente a ida ao banco, à agência física.

Na prática, o Mobile Banking é parte desse futuro bancário porque levou para o bolso do cliente muitas das funções que antes estavam espalhadas pela agência e pelos caixas eletrônicos.

O Brasil está entre os países com maior adesão ao modelo de banco digital, aponta estudo da Accenture. A pesquisa coloca a adesão no Brasil à frente de Estados Unidos, Alemanha e Reino Unido e atrás apenas da Suíça

A morte da agência física

Ainda assim, a Febraban apontava, com um ano de pandemia, que 40% das operações de um cliente ainda são feitas em uma agência. Já existe um movimento grande de fechamento de agência físicas, que foi acelerado pela pandemia. E consigo afirma com certeza que a agência física como a conhecemos há décadas vai morrer.

A agência tradicionalmente foi dedicada a processos transacionais. Mas, o cliente já se acostumou e prefere fazer as transações direto no smartphone ou no Internet Banking.

Passamos a visitar a agencia para fazer saques, o que será cada vez menos necessário com pagamentos instantâneos e via Smartphone, Smartwatch e Wearable.

Assim, a agência terá que ganhar um novo papel. Esse papel certamente passará por oferecer mais do que transações e deve passar por mudar o atendimento agregando mais personalização e também oferecendo conteúdo e educação.

Também temos que notar os grandes abismos sociais que existem que podem oferecer travas a essa jornada digital. Outro aspecto é o grande contingente de desbancarizados que podem colocar a agência num papel de prospecção de novos mercados e novos clientes.

Enfim, as agências deverão ser reformuladas e transformadas em locais para experiências mais imersivas no mundo financeiro, educação financeira e relacionamento.

Com uma abordagem Phygital, o “correntista” passará a ser cliente e deixará de visitar a “minha agência” que poderá ser qualquer uma. Na verdade, todas (que estarão inclusive num número bem mais reduzido).

Phygital se aplica a bancos?

Phygital é a integração de serviços físicos e digitais, com o propósito de elevar a experiência do cliente. Em tese, se aplica todo negócio que possua uma parte da atividade no mundo físico.

Seguramente, uma transferência ou um pagamento não se enquadra mais em um negócio que possua parte da atividade no mundo físico.

Existem outras atividades, como um financiamento para aquisição de um bem ou mesmo a orientação ou até capacitação para tomada de decisão quanto a investimentos que podem continuar exigindo um atendimento físico, de maior proximidade e confiança.

E qualquer dessas capacidades precisam criar uma experiência “seamless”. Hoje, o consumidor que conversar com um analista de investimento, mas faz isso depois de navegar em canais da instituição, dar atenção a influenciadores digitais e “dar um google”.

Além disso, lembrando das disparidades que comentamos acima, um país continental como o Brasil agrega variáveis como restrições de acesso a internet, cerca de 13 milhões de pessoas sem acesso a banco, cadeias de suprimentos em diferentes estágios de maturidade digital.

Há porém uma mudança grande de visão. O Banco Phygital não é simplesmente um banco que possui canais físicos e digitais bem integrados. Ë, sim, uma organização digital que pensa na jornada digital do cliente, se ampara em processos digitais e realiza operações digitais. Independente se o cliente está em um tTablet ou sentindo aquele cheirinho gostoso de café na agência. Hummm!