Todo produto que você adquire tem uma relação com o emocional em três níveis de impacto no seu cérebro: visceral, comportamental e reflexivo. Quem fez essa análise e perpetuou em seu livro “Design Emocional: Por que Adoramos (ou Detestamos) os Objetos do Dia a dia” foi Don Norman. O Design Emocional, portanto, reflete a forma como nos relacionamos com determinado produto ou objeto.

Para quem não sabe, o norte-americano Norman é design thinker, cientista cognitivo e um dos mais importantes gurus do design do mundo. Ele felizmente compartilha esse conhecimento como professor emérito de ciência cognitiva na Universidade da Califórnia (EUA), de ciência da computação na Universidade Northwestern (EUA) e na Universidade de Stanford (EUA), além de ser cofundador do Nielsen Norman Group (EUA).

Por aqui, o guru tem influenciado muitos profissionais, contudo design emocional ainda é um tema relativamente novo. Mas do qual não podemos fugir, porque ao longo do dia, fazemos milhares de escolhas, a grande maioria delas de forma inconsciente, movidas pelo desejo e/ou instinto. As empresas que perceberam isso e usam esse conceito para orientar o desenvolvimento dos seus produtos conseguem fidelizar clientes e criar fãs de suas marcas. Por isso, é importante entender um pouco melhor esses três níveis.

O Visceral tem a ver com o primeiro impacto. Ao olhar o objeto (produto), ou layout de um app ou mesmo um site, você se encanta ou não gosta. Nesse momento, vários elementos entram em jogo, que farão com que essa percepção seja, agradável ou não, como a harmonia de cores e simetria.

Depois de atrair o consumidor no primeiro contato, é preciso proporcionar satisfação por meio da realização de tarefa cumprida, então temos aí o segundo nível, o Comportamental. É necessário cumprir com o que foi prometido e não causar frustração depois do encantamento inicial (Visceral).

O terceiro é o Reflexivo, que depois de ter um produto que encantou e realizou o que se esperava dele, deixa o usuário empolgado e o leva a querer compartilhar com outras pessoas essa experiência e promover o bom produto que tem em mãos.

Essas percepções são definitivas? Ou seja, vai achar ele bonito ou feio para o resto da vida? Vai considerá-lo eficiente sempre? Não necessariamente. Com o passar do tempo, a influência de outras pessoas, a evolução tecnológica e de recursos, pode ser que o gosto da pessoa mude. Por isso, as atualizações e renovações são importantes.

Na prática

Temos vários exemplos bem-sucedidos no mercado, conquistados por empresas que empregaram com excelência esses três níveis do Design Emocional. Uma delas é a Apple, que conseguiu despertar o desejo dos usuários, mesmo antes do lançamento do produto, e se dedicaram a criar um design bonito, atraente e eficiente e funcional, que agrega valor social. A companhia saiu à frente de concorrentes que não conseguiram equilibrar esses três níveis.

Outro exemplo é o Google, com produtos e cultura inovadores. A empresa desperta interesse pela sua estrutura, satisfação proporcionada aos usuários dos seus produtos e por meio do orgulho dos seus profissionais, que desenvolvem produtos usados em todo o mundo.

Devemos desenvolver os produtos apoiados nesses níveis. Se deixarmos algo de fora, vamos abrir uma brecha para quem está alinhado de maneira integral com o conceito. É preciso atrair, satisfazer e agregar valor. Mãos à obra!