Segundo o Gartner, Customer Centricity é “a capacidade de uma organização quanto à compreensão das situações, percepções e expectativas dos consumidores. Isso exige que o cliente seja o ponto focal de todas as decisões relacionadas à entrega de produtos, serviços e experiências para, desse modo, criar satisfação, fidelidade e defesa.”Faz sentido.

Afinal, a experiência do cliente representa um dos aspectos cruciais para o êxito dos negócios. Para obter sua satisfação e fidelizá-lo, é necessário entender seu perfil — e, naturalmente, sua jornada. Essa é a essência do Customer Centricity, abordagem na qual empresas e organizações direcionam seu planejamento estratégico ao consumidor, analisando minuciosamente suas necessidades para, desse modo, entregar mais valor.

Pilares do Customer Centricity

Muito bem — colocar o cliente no centro do negócio eleva as oportunidades de realizar vendas precisas e certeiras. É importante destacar que essa prática envolve ações internas, passa pela reformulação do mindset corporativo e vai até o pós-venda.  Para melhor compreensão sobre o quão importante é conhecer os desejos, preferências e anseios dos consumidores em potencial, aqui estão alguns fatores essenciais para manter o foco no cliente:  

1. Estabelecer uma relação entre empresa e cliente — trata-se de construir, de maneira horizontal e transparente, uma relação duradoura e individualizada, sem intermediários e baseada em confiança, na qual o cliente não se sinta apenas como um número.

• Disseminar a cultura customer centric — o foco no cliente deve fazer parte do mindset da empresa — ou melhor, deve estar arraigado em todos os departamentos.  Essa mudança na cultura organizacional deve, naturalmente, ocorrer aos poucos. E nunca é demais afirmar que a adesão a tal postura, do estagiário até o mais alto escalão, garantirá que cada interação do cliente com a organização seja uma experiência única.

• Disponibilizar (e integrar) diferentes canais de atendimento — oferecer diferentes meios de contato permite que os clientes escolham a melhor alternativa. Ampliar a comunicação dos consumidores com a empresa ou organização é uma excelente maneira de estreitar o relacionamento. Por isso, é de extrema importância integrar os canais de venda por meio de plataformas omnichannel.

• Manter o foco na customer experience — ou seja, o atendimento deve ser totalmente personalizado Entender profundamente as necessidades, desejos e preferências dos clientes permite oferecer soluções personalizadas e, ainda, uma experiência que mapeia a jornada do princípio ao fim.

• Analisar métricas — essencial para avaliar o desempenho de uma estratégia focada no cliente. Também permite identificar gargalos e os pontos que podem ser aprimorados. Há métricas como Lifetime Value (LTV), que se refere ao lucro que determinado consumidor proporciona ao se tornar cliente; Net Promoter Score (NPS), ou melhor, o porcentual de clientes que promovem a marca, assim como de neutros e detratores; e a Taxa de Churn, índice de cancelamento de serviços e da perda de receita por cliente.

• Inovação e tecnologia — ao possibilitar a coleta de dados, assim como sua interpretação para entender os desejos e necessidades dos consumidores, é possível tomar decisões com base em informações fidedignas para entregar valor. Além disso, a inovação e a tecnologia beneficiam o fluxo dos processos organizacionais ao eliminar gargalos. Também aprimoram a comunicação corporativa interna (reduzindo, assim, erros, problemas e conflitos), disponibilizam dashboards com KPIs de desempenho e garantem uma experiência omnichannel — entre outros aspectos.

• Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) — utilizar ferramentas de CRM para manter informações detalhadas acerca dos consumidores permite desenvolver uma abordagem mais personalizada e preditiva em relação a suas necessidades e desejos. 

• Incluir clientes no desenvolvimento de produtos — ao permitir que os consumidores façam parte do processo de desenvolvimento de produtos, é possível obter insights e feedbacks valiosos na etapa de prototipagem e testes.

• Priorizar segurança e privacidade — priorizar, de modo claro e transparente, as políticas e normas de privacidade (garantindo, assim, segurança aos dados dos clientes) estabelece um importante ambiente de confiança, aspecto crucial em uma estratégia de foco no consumidor.
• Fidelizar — por fim, é necessário envolver o cliente em todas as etapas da jornada — e os resultados devem, naturalmente, ser mensurados. Também é fundamental facilitar seu acesso ao que deseja, não importa se trata-se de uma solução, ou um atendimento ou até mesmo uma informação. Tais aspectos (e aqui também é necessário incluir a personalização) são de extrema importância para o êxito na fidelização de clientes.

Inteligência Artificial e Machine Learning

Estes são alguns dos pilares essenciais do Customer Centric. É possível mencionar, ainda, outra maneira importante para aprimorar essa estratégia no ambiente corporativo: a utilização de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML) para personalizar recomendações e, desse modo, levar a experiência dos clientes a patamares mais elevados por meio de uma postura proativa. Ou, em outras palavras, antecipar-se em relação aos problemas e propor soluções antes que os consumidores peçam.

Uma (oportuna) reflexão

Uma organização que tem como objetivo apenas aumentar seus números e sua participação no mercado não contempla os sentimentos dos consumidores em relação às vendas e aos serviços — e isso é extremamente prejudicial. Quando o mindset de uma empresa se estriba em vendas de curto prazo, a fidelidade e a satisfação do cliente se esvaem no longo prazo, as consequências são perda de novas oportunidades de negócios, danos à marca e, em última análise, drástica redução dos lucros.