Há tempos que a tecnologia mudou a forma como as pessoas se relacionam entre si, com o mundo a sua volta e com as marcas. Nasceram canais digitais, a abordagem omnichannel e as estratégias de multiexperiência. Separando um pouco: a omnicanalidade é a a ideia de atender o consumidor por múltiplos canais de forma que ele se sinta igualmente bem atendido em qualquer um deles e lhe propicie um tratamento “seamless”. Ou seja, a loja física é capaz de entender seu perfil, seu comportamento da mesma forma que um canal digital. E o consumidor, por sua vez, pode ter um website, por exemplo, como uma vitrine e, em sequência, encontrar esse mesmo produto em outro canal (aplicativo, loja física).

A muticanalidade é inerente a uma estratégia de multiexperiência. Porém, essa estratégia envolve a interação empresa-cliente em diversas dimensões. A proposta é multiplicar os pontos de contato por meios sensoriais diversos e de forma acessível e intuitiva. Hoje, os consumidores querem informação e resolução de forma quase imediata. E bem-feita. Por isso, consulta-se tanto FAQs, bases de conhecimento, chatbots e soa muito estranho quando um processo de venda ou atendimento termina com um aguarde um tempo. Ou quando o chat está disponível apenas das 8h as 18h.

Desenvolvendo um pouco. Se você tem um problema em um aparelho, provavelmente, sua primeira ação é acessar um computador ou smartphone e buscar uma resolução de problemas ou chatbot, qualquer que seja o horário. E se esse chatbot tiver um atendimento efetivo, preciso, inteligente bastando seu comando de voz? Ou, que tal agregar realidade virtual e/ou aumentada que auxilia você a navegar melhor por manuais ou materiais diferenciados para lhe auxiliar a resolver o seu problema? Vai comprar óculos em um e-commerce? Bem melhor se você puder experimentar em seu próprio rosto, a partir da webcam do seu desktop ou da câmera de seu smartphone. Agora, pense em experiências cruzadas: vitrines interativas em lojas físicas, informação de status do seu pedido na smart TV enquanto assiste sua série favorita etc.

O consumidor está cada vez mais soberano e uma estratégia de multiexperiência se alinha totalmente a essa mudança da visão do consumidor e ao aumento da sua autonomia. Os avanços da tecnologia criaram a possibilidade de uma experiência imersiva antes, durante e depois da compra. Qualquer que seja a necessidade, o consumidor está em busca de mais do que um produto.  Ele está atrás de uma vivência que a multiexperiência é capaz de entregar com requintes de fidelidade.

A FIAT lançou, há alguns anos, uma plataforma chamada LiveStore, uma loja de experiência que possibilitava conhecer modelos, configurar acessórios e conversar com um atendente que estava munido de um capacete especial com uma câmera para mostrar melhor cada detalhe do carro e um device para interagir com você na sua tela, antes de agendar um test-drive. Em meio à pandemia, a CAOA-CHERRY criou a venda on-line de carros, com uma interação mais simples na web que terminava com um test-drive a domicílio.  Isso é um começo. Agora, tente juntar essas duas ideias!

Foto de Divulgação: Atendente da Fiat LiveStore com o capacete de demonstração interagindo com um consumidor

A multiexperiência envolve integrar e criar interações adaptadas com uso de desktop, smartphone, tablet, wearables, smart TVs, smart hubs, IoT, integrações com terceiros. A rede Domino’s usou um add-on para smart TV para possibilitar ao cliente fazer um pedido, sem interromper seu entretenimento. Essa mesma rede integrou seu sistema de pedidos ao sistema de uma montadora de carros. Saiu da reunião, peça pelo carro e sua refeição chegará junto com você na sua casa!

Os aceleradores da multiexperiência do cliente

Começa agora e deve estender-se por quase uma década essa mudança na maneira de perceber e interagir com o mundo digital. De acordo com o Gartner, plataformas de voz, realidade virtual e realidade aumentada são os aceleradores dessa mudança.

O primeiro aspecto é criar aplicações multiplataforma baseadas no browser. Ou seja, aplicações web, responsivas, flexíveis e ao mesmo tempo nativas para mobile, TV e wearables. Isso tudo agrega ainda mais desafios no design de interfaces (UI). Essas interfaces precisam ser cada vez mais rápidas e, mais do que isso, quase invisíveis ao usuário.

Na prática, estão surgindo e devem se firmar plataformas de desenvolvimento multiexperiência, MXDP (Multiexperience Development Platforms) que são usadas  para criar experiências que podem ser fornecidas em vários pontos de contato e modalidades – aplicações de chat, voz, realidade aumentada (RA) e wearables, etc..

Por que a abordagem de multiexperiência deve acelerar?

• Porque o cliente quer escolher quando e onde consumir ou interagir com uma marca. Não faz mais sentido ficar imaginando ou exigindo que o consumidor aja da forma que você deseja que ele aja. É preciso ter os touchpoints que entregam conveniência (Telefone, SMS, CHAT etc.) e retornem fidelidade;
• Porque os diferentes touchpoints tem caraterísticas diferentes, com suas forças e seus GAPs. É preciso pensar essas diferenças para prover a melhor experiência em cada canal e manter a satisfação;
• Porque não há mais volta. É preciso juntar AI, wearables, realidade aumentada, realidade virtual, redes sociais, plataformas de mensagem, reconhecimento de imagem, text-to-speech, speech-to-text, assistentes pessoais para dar mais autonomia para o consumidor, o self-service, e estar sempre por perto na hora do desejo de compra ou da necessidade de atendimento;
• Porque é preciso cada vez mais automatizar tarefas e processos. Isso simplifica a experiência do cliente e garante qualidade, prazo, agilidade, melhores custos;
• Porque esses touchpoints diversos serão a melhor forma de estar presente e de obter feedback do cliente, promovendo maior agilidade para testar, evoluir e corrigir a operação, os serviços e produtos.

A pandemia mostrou a necessidade de fazer diferente para manter presença na casa e na mente do consumidor. Superado esse momento de restrições, o consumidor certamente manterá essa visão e necessidade de “passear” de um ponto de contato para outro, obtendo repostas às suas demandas o mais rápido e precisamente possível. Multiplique-se! A estratégia de multiexperiência responderá a isso e ainda será capaz de oferecer mais informações e informações mais completas sobre o perfil, gosto e costumes de cada cliente.