O setor de consumo é um dos grandes motores da economia e, por isso, as projeções são tão catastróficas. A pandemia espanta os gastos dos consumidores, que respondem por cerca de dois terços do PIB. A Cielo divulgou que as vendas nominais no varejo caíram 22,4% no mês de março, em relação ao mesmo mês em 2019. Nos serviços de viagens a queda foi de 47,8% e de 36,1% em bens duráveis. Claro, o tráfego em lojas desapareceu e a adaptação da loja física para dar suporte à venda online não acontece da noite para o dia, além de ser um paliativo.

Mais do que uma crise econômica, estamos atravessando uma transição para um novo modelo de vida, de trabalho e de relações comerciais. A pandemia da Covid-19 tem sido um ponto de inflexão que nos fez produzir uma transformação digital de alguns anos em algumas semanas. É muito provável que o mundo como conhecemos tenha acabado.

Uma pesquisa realizada pela Accenture, em 15 países dos cinco continentes, constatou que os consumidores já começaram a mudar suas prioridades de compra, com produtos de higiene pessoal, limpeza, comidas enlatadas e alimentos frescos batendo a carteira de itens de moda e beleza e aparelhos eletrônicos.

O ponto da pesquisa, no entanto é a visão desse consumidor de que ele já mudou seu mindset e que esse comportamento irá perdurar pós-pandemia. O coronavírus está levando as pessoas a considerar mais os impactos ambientais de suas decisões de compras, além de priorizar cuidados pessoais, qualidade de vida, bem-estar. Entre algumas constatações:64% dos consumidores disseram que estão e continuarão mais atentos ao desperdício e 45% afirmam que estão fazendo escolhas mais sustentáveis na hora da compra. 

O coronavirus acelera a transformação digital

A pesquisa mostrou ainda que 20% das pessoas que estavam comprando alimentos on-line estavam fazendo isso pela primeira vez. E o total de compras on-line começou em 30% e está se aproximando de 40%. Podemos definir transformação digital como o processo pelo qual um setor ou uma organização muda (ou se vê obrigada a mudar) modelo de negócios e seus processos para obedecer a uma lógica digital. E isso acontece para conseguir acompanhar, atender e fidelizar o consumidor; tornar empresa mais produtivas e lucrativas; ou, para ganhar agilidade na coleta de informações, análise e decisões – e na entrega e lançamento de serviços e produtos.

A boa notícia é que justamente este setor de consumo parece ser o mais preparado para trilhar essa jornada. Em dezembro de 2019, a Isobar divulgou o primeiro Índice de Maturidade Digital (IMD) Brasil, que avalia a forma como as marcas estão conseguindo atender ao mindset digital dos consumidores. O índice baseia-se no impacto da marca no mobile, nas ferramentas de busca e nas redes sociais – e analisou 284 empresas com faturamento de mais de R$ 1 bilhão nos segmentos de varejo, bens de consumo, saúde e educação.

O IMD apontou que a maior parte das marcas ainda tem maturidade digital básica (48,6%) e madura (32,42%). Apenas 3,75% são consideradas experts digitais – todas elas do segmento de varejo. O estudo Digital Strentghs, da mesma Isobar, mostra que 47% das marcas do varejo se enquadram como aptas a atender esse mindset digital. Nos setores de bens de consumo não-duráveis e educação/saúde, o número de marcas aptas não ultrapassa 19%.

Antes do advento da pandemia, esse setor de consumo já demonstrava extrema pujança nessa jornada de transformação digital e já partia para

• Robôs fazendo movimentação de mercadorias e separação dos pedidos.
• Drones em serviços de entregas.
• Logística compartilhada com concorrentes
• Novos modelos de entrega, como os serviços pick up
• Criação de produtos digitais
• Serviços que chegam à casa do consumidor para montar, fazer reparos
• Serviços digitais, como NetFlix, Amazon Prime
• Novos modelos de loja, com mais automação e menos contato humano como a Amazon GO

A questão agora é acelerar a adoção ou melhorar a experiência em canais digitais e o omnichannel. Mais IoT, Inteligência Artificial, Big Data e outras tecnologias para tornar as lojas funcionais, atrativas, agregar serviços e incrementar experiências de forma que o consumidor. E, possivelmente, reduzir contatos humanos.

Enfim, estamos entrando numa nova fase de uma transformação cultural. Não é uma crise. É uma ponte para um novo mundo. Trata-se, agora, com muito mais velocidade (rapidez de salva-vidas), de mudar cadeias de suprimentos, modelos de negócios, formatos de entrega, experiências e até a alma da marca para sobreviver no mercado e recuperar-se de forma mais rápida no D+1 da pandemia.

Em algumas de nossas publicações, você encontrará uma menção a uma frase de Jack Welsch, o CEO que elevou 35 vezes o valor de mercado da General Eletric, tornando-a a maior empresa de capital aberto dos Estados Unidos, nos anos 1980 e 1990: “MUDE ANTES QUE VOCÊ TENHA QUE MUDAR”. Pois é, outra boa notícia é que todos nós temos a mesma chance, agora. Acelere!