Colocar o cliente no centro de todas as decisões e atividades da empresa eleva a capacidade da empresa de compreender, atender e satisfazer as necessidades e desejos dos clientes de maneira mais precisa e assertiva. É a centralidade do cliente, ou customer-centricity em inglês.

Uma estratégia centrada no cliente direciona a empresa para conhecer profundamente o cliente, suas preferências, comportamentos e expectativas. Isso implica em uma mudar a mentalidade na empresa e mudar o foco da simples venda de produtos ou serviços para a criação de relacionamentos duradouros e a satisfação do cliente ao longo do tempo.

CUSTOMER CENTRICITY NO MERCADO FINANCEIRO

Os bancos têm adotado várias estratégias e abordagens para buscar um maior foco no cliente ou, melhor ainda, trabalhar com o foco do cliente.

Canais digitais: aplicativos móveis e plataformas digitais para oferecer aos clientes acesso conveniente aos serviços bancários a qualquer hora e em qualquer lugar.

Personalização e segmentação: técnicas de análise de dados permitem segmentar seus clientes e oferecer serviços e produtos muito mais personalizados.

Atendimento aprimorado: melhorias no atendimento ao cliente, tanto nos canais digitais como nas agências físicas. Isso inclui a implementação de chatbots e assistentes virtuais.

Open Banking: “apropriar-se” do compartilhamento de dados financeiros do cliente para oferecer serviços mais integrados e personalizados.

Fintechs e parcerias estratégicas: muitas instituições financeiras estão estabelecendo parcerias com fintechs e outras empresas para expandir suas ofertas de serviços e alcançar novos segmentos de clientes.

E O QUE O CLIENTE DESEJA?

O cliente está hiperconectado; tem acesso a muita informação; busca análises e recomendações e se acostumou com a rapidez e conveniência.

Algumas pistas daquilo que o cliente bancário busca:

Banking Anywhere: fazer consultas e transações bancárias de qualquer lugar, a qualquer hora da maneira mais rápida e segura.

Canais Digitais: cada vez mais os consumidores estão usando a tecnologia para acessar serviços financeiros e interagir com as marcas de sua preferência. Em 2021, o uso de canais digitais para operações bancárias cresceu 23%, chegando a sete em cada dez no país., de acordo com estudo da Febraban em parceria com a Deloitte

Personalização: os consumidores não estão satisfeitos com o nível de personalização. Segundo o “U.S. Retail Banking Satisfaction Study”, da JD POWER, 78% dos clientes bancários dizem que não estão recebendo atendimento personalizado,

A Centralidade do Cliente para instituições financeiras significa avançar mais no atendimento personalizado, canais mais eficientes, mais produtos e serviços adequados a cada perfil e ações de marketing igualmente personalizadas.

Na prática, é sair de uma visão transacional para uma cultura de relacionamento. E isso necessita de uma combinação de mudança cultural, revisão de processos, implementação de tecnologia, remodelagem de produtos e transformação de modelo de negócios.