Há 15 anos, acompanho implementações, substituições, reestruturações e retorno ao padrão com Customer Relationship Management (CRM). Ao longo dessa jornada, consegui observar cerca de 200 empresas em seu processo de busca pelos benefícios que esse recurso pode oferecer: visibilidade dos clientes, acompanhamento do desempenho de funcionários, organização de trabalhos manuais e implementação de novas formas de trabalhar em um momento de transição ou em busca de transformação.

Claro que esses são objetivos importantes e que visam resultados rápidos. Mas o que eu pretendo é refletir um pouco mais sobre a visão dos benefícios do CRM no longo prazo, porque no atual cenário, é preciso pensar na continuidade em todos os aspectos, sejam eles sociais ou econômicos.
O que faz uma empresa persistir atuando em arenas competitivas, mesmo nos momentos de crise, tem a ver com a habilidade de se moldar rapidamente aos cenários que orbitam o negócio. É esse diferencial que pode definir o sucesso ou o insucesso da sua continuidade. Quando os horizontes são incertos, o importante é se preparar hoje. Para isso, é preciso traçar uma visão estratégica que apoie essa preparação.

Grande parte dos negócios que não tinha maturidade operacional e que não ingressou na jornada digital entrou em hibernação. Mesmo lançando mão de alternativas emergenciais como férias, licenças não remuneradas, rodízio de jornadas de trabalho e até demissões, muitos agonizaram economicamente.
A equipe de vendas, mesmo em empresas mais preparadas para enfrentar as consequências da pandemia, sofreu forte impacto. Perdeu entre muitas ações importantes, a interação saudável e estratégica nos cafés com colegas e clientes, as apresentações e networking em eventos. O relacionamento passou a ser digital e maneira vital de ampliar a carteira de clientes e manter o funcionamento das empresas.

Em ação

O CRM pode entrar em cena justo no momento em que a continuidade dos negócios está em jogo. Ele precisa ser bem estruturado, considerando todos os processos de relacionamento entre vendas, marketing, atendimento e suportes técnicos. É o que fará toda a diferença na perenidade de qualquer empresa que, atuando há muito no mercado, certamente passará por momentos difíceis em razão de mudanças repentinas de cenários.
Durante e depois de crises, sai à frente quem sabe o que os clientes buscam, quem eles são e como informá-los de que está a postos para ajudá-los. O CRM, além de evidenciar os caminhos para engajamento com os clientes, pode ajudar as pessoas da organização a performarem melhor seus trabalhos.

Por exemplo, quando o mercado aquece, a “dança das cadeiras corporativa” faz com que muito conhecimento se perca. Sem contar que são necessárias algumas valiosas semanas para reconstruir a unidade da equipe e organizar uma estratégia de mercado. Por isso, é muito importante que os dados que embasam essa estratégia estejam atualizados e que o preparo para a sua análise tornem extremamente veloz esse procedimento.
Sabemos que os resultados precisam ser rápidos, mesmo com os obstáculos gerados em qualquer crise. E o CRM ajuda as empresas a executarem as mudanças prementes ao viabilizar uma cultura de data-to-action: os funcionários visualizam as informações e conseguem entendê-las e executar ações mais rapidamente. Isso facilita a vida de quem tem de lidar da noite para o dia com uma carga de trabalho operacional aumentada, que pode ser absorvida com automação, reduzindo o custo por transação.

Toda crise sempre impulsiona a inovação. Com o cliente no centro da estratégia, por que perder tanto tempo internamente tentando adivinhar o que ele quer? Por que não perguntar sistemicamente para ele? O que gostaria de inovar e o que poderia fortalecer o propósito da empresa?
Assim, por que não aproveitar o conhecimento adquirido sobre o mercado por meio de conversas com clientes, interações em redes sociais e mídias especializadas no setor de TIC? Como ferramenta de front-office, um CRM viabiliza a reestruturação dos processos de captação de informações e consegue implementar novas estratégias com escalabilidade. Faz sentido para você? Na sua visão, as empresas estão sabendo aproveitar esses benefícios?

Artigo de Ellen Cipulo, head de Salesforce na Solutis

Publicado por Call to Call