Quando se ouve a expressão transformação digital, invariavelmente associamos seus desafios e benefícios a produtos e serviços ligados ao setor financeiro, de varejo e bens e consumo. Essa onda (ou melhor, tsunami) vai muito além: companhias áreas, seguradoras, governos e utilities também passam por uma grande transformação e, da mesma forma, geram imensos desafios e belíssimas oportunidades de criar novos produtos, fidelizar clientes, reduzir custos e melhorar serviços.

No caso das utilities (energia, água, e gás, basicamente), as organizações do setor procuram formas de modernizar suas atividades e atender melhor ao seu consumidor. A Deloitte publicou recentemente o estudo Perspectivas do setor de Power & Utilities 2019, reportando a evolução da automação, dos canais de interação e do uso mais estruturado de informações sobre consumo e necessidades.

Uma das grandes tendências do setor é o desenvolvimento de aplicativos para dar mais transparência ao serviço entregue aos clientes e possibilitar maior controle do consumo, assim como agilizar solicitações e interações. A Solutis, por exemplo, desenvolveu, para uma das maiores empresas do setor de saneamento, um canal digital  para aproximar a empresa de seus clientes. O objetivo era justamente propiciar uma nova experiência, melhorando o fluxo de informações e, assim, oferecer mais comodidade, agilidade e acessibilidade.

Atualmente, são mais de meio milhão de usuários com aproximadamente 10.500 acessos diários a diversas funcionalidades. Destacam-se a 2ª via de conta, histórico de contas, informações  sobre débito automático, solicitações e acompanhamento de serviços, entre outras.

Transformação digital já reduziu em até 25% despesas de empresas de utilities

Da mesma forma, todo o setor de utilities se vê hoje em meio a uma pressão (de fora ou mesmo de dentro) para melhorar planejamento, reduzir custos, agilizar processos e dar mais qualidade à experiência do cliente. Em outro estudo, a Mckinsey concluiu que os investimentos na transformação digital do setor de utilities já possibilitaram a redução de até 25% em despesas operacionais, aumento de performance entre 20% e 40% – especialmente em segurança e satisfação do consumidor – e aumento da lucratividade nas operações.

Há 3 ou 4 anos, imaginava-se que o modelo de negócios, a estrutura organizacional e as amarras regulatórias seriam ingredientes que afastariam empresas do setor de utilities desse processo de digitalização do negócio. Ledo engano. Agora, são as próprias agências reguladoras que se movimentam, pelo simples fato de não serem imunes ao futuro (ou, no caso, o presente). Basta lembrar a experiência do mercado financeiro: até 2017, o crowdfunding não era regulamentado pela CVM. Em 2018, foi liberado, finalmente, o investimento indireto em criptomoedas. As utilities e suas agências – Aneel, Ana, ANP – caminharão na mesma direção.

O grande driver dessa transformação digital é o próprio consumidor. Esse novo consumidor foi empoderado pelas redes sociais e tecnologias digitais – e exige mais transparência e agilidade nas relações com os produtos, serviços e marcas de sua preferência. Além disso, novas modalidades de serviço estão sendo demandadas com o crescimento da economia compartilhada. Outro acelerador são as tecnologias emergentes que impulsionam uma verdadeira revolução em diversos setores – e, claro, tal processo inclui utilities.

Tecnologias que estão impulsionando a transformação digital do segmento de utilities

Internet das Coisas (IoT)

A IoT é um dos grandes direcionadores. O sensoriamento de redes de distribuição e máquinas dará total eficiência e eficácia na prevenção de problemas e no provisionamento ou planejamento. Além disso, a visão em tempo real dessas informações permitirá ao consumidor, por exemplo, identificar uma anomalia (um vazamento de água), antes do estresse de ver sua conta de água decuplicada e tentar renegociar com a concessionária. Para a concessionária, reduzirá as perdas físicas de água – que a Escola Politécnica da USP calcula em 40% do volume de água tratada distribuída no país hoje.

AI e Machine Learning

Associada à captura de dados em tempo real está a análise rápida dessas informações, bem como sua transformação em experiência e inteligência. O uso de tecnologias como machine learning e deep learning transformarão de sobremaneira a operação das concessionárias por meio de previsões mais precisas de oferta e demanda em tempo real, otimização de produção, redução dos riscos de inspeções manuais em equipamentos como redes elétricas e também redução de perdas e roubos. Além, claro, de melhorar o atendimento ao consumidor e evitar o  churn (perda de clientes).

Uso de APIs (Application Programming Interface)

O uso de APIs está facilitando integrações entre sistemas e, assim, tem melhorado a programação de manutenções, a predição de falhas em equipamentos e fornecimentos e também o gerenciamento de gastos e contratos, por exemplo.

Smart Home

Siri, Alexa, Amazon Eco, Google Home… Já em 2022, segundo a Zion Market Research, o mercado de tecnologia para residências terá atingido o valor de US$ 53 bilhões. Para o mundo de utilities, especialmente de energia elétrica, isso significa permitir aos clientes verificar e calcular o consumo em tempo real para tomar as medidas necessárias, controlar melhor ou reduzir seus gastos.

Sharing Economy

A economia compartilhada, que fez emergir serviços como AirBnB, Uber, Car Sharing e outras, também mudará a competição no setor de utilities, tradicionalmente regulado e de baixa competição. No setor elétrico, isso já está se tornando realidade e vai além de PCHs (Pequena Central Hidrelétrica).  Na Alemanha, por exemplo, já se difundiram pequenas produções de bioenergia e cooperativas de energia – e são mais de 1.000 organizações. No Brasil, dois engenheiros criaram uma micro usina capaz de abastecer 5 casas a partir de uma fonte de água.

Blockchain

O blockchain é uma rede que possibilita armazenar e rastrear dados, conferindo a eles autenticidade. Para o setor de utilities, possibilitará, por exemplo, transações em tempo real  entre geradores e consumidores de energia. Outra possibilidade é a certificação de créditos de energia renovável. Ou, ainda, agilizar o abastecimento de gás ou energia de um veículo – mostrando preços em tempo real e criando carteiras inteligentes de pagamento instantâneo.

O setor de utilities caracteriza-se, na maioria das vezes, por operações reguladas que não trazem muita competição ou limitam as alternativas para o consumidor. Essas tecnologias e tendências permitirão que os órgãos reguladores repensem sua dinâmica para, no mínimo, possibilitar que o consumidor receba informações com maior transparência. Num futuro não muito distante, esse mesmo consumidor terá a possibilidade de optar a partir de seu smartphone, por exemplo, de quem ele receberá o próximo lote de energia. É quase como engarrafar o vento!